Permettre aux professionnels en situation d’accueil en ERP de prévenir, identifier et gérer les situations de tension, d’incivilité et d’agressivité, en adoptant une posture professionnelle, sécurisée et adaptée, intégrant les spécificités des publics accueillis, notamment les personnes en situation de handicap, et en contribuant à une démarche d’amélioration continue des pratiques d’accueil

Partie 1 – Analyser le contexte d’accueil et prévenir les risques conflictuels (Compétence C1)

Analyse du contexte d’accueil en ERP
Choix de vie et priorités
Fixer des objectifs alignés sur l’important
Comprendre les cadres de référence des usagers
Coopérer en tenant compte des spécificités du handicap
Développer l’empathie en prenant en compte les défis liés au handicap
Outils d’évaluation des risques
Analyser l’effet du changement sur les relations

Partie 2 – Détecter et désamorcer les tensions avant le conflit (Compétence C2)

Identifier les signes avant-coureurs de tension ou de conflit
Créer des relations constructives par une écoute active
Outils de communication
Gérer et répartir son temps
Proposer des solutions adaptées et alternatives
Planifier le changement pour minimiser les risques relationnels

Partie 3 – Gérer l’incivilité avec assertivité en situation d’accueil (Compétence C3)

Comprendre les mécanismes de l’incivilité en ERP
Gérer ses émotions en situation délicate
Adapter les techniques de gestion du stress
Gérer les situations délicates avec assertivité
Outils de communication

Partie 4 – Gérer l’agressivité et sécuriser les personnes en situation de crise (Compétence C4)

Différencier incivilité, conflit et agressivité
Gestion émotionnelle avancée en situation d’agressivité
Techniques de communication de crise
Moyens de protection et de sécurisation en ERP
Cadre légal et responsabilités
Identifier et gérer les situations difficiles

Partie 5 – Capitaliser sur les situations vécues et améliorer les pratiques (Compétence C5)

Réaliser des retours (feed-back) structurés sur les situations de conflit
Identifier les éléments clés à remonter en interne
Comprendre les résistances au changement
Adapter son management pour accompagner le changement
Utiliser des outils de pilotage et établir un tableau de bord

La certification « Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil » RS 6912

Voici le lien vers la fiche France Compétence

Compétences attestées :

C1 : Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d’accueil des personnes en situation de handicap, afin d’anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer

C2 : Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d’y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives…), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance

C3 : Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d’éviter une escalade conflictuelle

C4 : Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication…), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d’assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflit rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l’abri des personnes présentes…), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l’ordre…), afin d’éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels

C5 : Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit…), afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue

Modalité d’évaluation:

Etude de cas et production d’un rapport écrit

Mise en situation professionnelle et oral devant jury

Base légale de la certification

• Date de décision : 28-11-2024
• Durée de l’enregistrement en années: 3
• Date d’échéance de l’enregistrement: 28-11-2027

Quelques indicateurs

• Mise à jour en 16/03/2026
  • Taux de présentation à la certification : NA
  • Taux de complétude : NA
  • Taux de réussite : NA

Les bénéfices pour le candidat

Mieux comprendre les mécanismes des conflits et les situations à risque. Acquérir des techniques pour désamorcer les tensions et gérer les situations difficiles. Renforcer sa posture professionnelle face à des comportements agressifs. Préserver son bien-être et réduire le stress lié aux situations conflictuelles. Contribuer à un climat de travail plus serein et sécurisé pour tous.

Formateur

Les formateurs de CROSSTHINK sont des experts de leur domaine, disposant d’une expérience terrain qu’ils enrichissent continuellement. Leurs connaissances techniques et pédagogiques sont rigoureusement validées en amont en interne.

Moyens Pédagogiques

• Présentation du formateur et du programme.
• Présentation et écoute de chacun de stagiaires.
• Apports didactiques pour apporter des connaissances communes.
• Mises en situation de réflexion sur le thème du stage et des cas concrets.
• Méthodologie d’apprentissage interactive et participative.
• Exercices et études de cas concrets.
• Temps d’échanges.
• Accompagnement pédagogique individualisé.

Suivi de l’évaluation des résultats de la formation

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation / A distance
• Feuilles de présence.
• Documents supports de formation projetés.
• Mise à disposition du stagiaire des documents et supports de formation.
• Tout au long et/ou à l’issue de la formation : Evaluation des acquis des stagiaires via des exercices, des QCM, des QUIZZ, des mises en situation et/ou des cas pratiques.
• Enquête de satisfaction.
• Attestation de fin de formation.

Accessibilité aux personnes handicapées

En cas de situation d’handicap ou avez vous besoin d’une adaptation spécifique, merci de nous contacter afin d’étudier l’adaptation des moyens de formation. Notre référent handicap est Christian Di Fiore, christian.difiore@crossthink.fr