Sécurité & Relation Usagers (ERP)

Maîtrisez la relation en première ligne : Gérer les conflits en ERP

Protégez votre personnel et sécurisez vos usagers. Apprenez à identifier les signes avant-coureurs de tension, à désamorcer l’agressivité avec assertivité et à adopter une posture professionnelle adaptée, même dans les situations de crise les plus délicates au sein de vos Établissements Recevant du Public.

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⏱️ 21 heures (Asynchrone)

🎓 Certification RS 6912

⭐ 4.9/5 avis clients

Public & Pré-requis

Agents d’accueil, personnels en contact avec le public en ERP. Expérience significative de 1 an minimum requise.

Objectifs

Prévenir et identifier les tensions, gérer l’incivilité et l’agressivité, adopter une posture sécurisée et inclusive (handicap).

Programme

Analyse des risques conflictuels, écoute active, gestion émotionnelle, techniques de communication de crise et cadre légal.

Certification & Orga

Certification RS 6912 incluse. Évaluation par étude de cas, rapport écrit et mise en situation orale devant jury.

Les risques de
l’accueil sans préparation

L’exposition aux incivilités

Sans formation, l’accumulation de petites incivilités quotidiennes mène à l’épuisement professionnel (burn-out) et à une démotivation profonde des agents de première ligne.

L’escalade de l’agressivité

Une mauvaise réponse émotionnelle ou une posture inadaptée peut transformer une simple frustration d’usager en un conflit physique, mettant en danger la sécurité des personnes et des biens.

Le défaut d’inclusion

Ne pas comprendre les cadres de référence spécifiques ou les défis liés au handicap peut créer des malentendus majeurs, générant des tensions là où une approche adaptée aurait désamorcé la situation.

La formation en détail

Tout ce que vous devez savoir

À qui s’adresse cette formation ?

Ce cursus s’adresse aux professionnels en contact direct avec les usagers en Établissement Recevant du Public (ERP) :

  • Agents d’accueil et d’orientation.
  • Guichetiers et personnels de réception.
  • Responsables d’accueil souhaitant harmoniser les pratiques de leur équipe.

Quels sont les pré-requis ?

  • Justifier d’une expérience d’au moins 1 an sur un poste en contact avec du public.

Pourquoi choisir ce cursus ?

L’objectif est de sécuriser l’agent et l’usager tout en améliorant la qualité de service :

  • Anticipation : Analyser son environnement pour identifier les facteurs déclencheurs.
  • Désamorçage : Utiliser l’écoute active pour traiter les mécontentements avant l’escalade.
  • Fermeté : Gérer l’incivilité avec assertivité sans provocation.
  • Sécurisation : Garder le contrôle en situation d’agressivité et connaître le cadre légal de protection.
  • Amélioration : Capitaliser sur les expériences vécues pour enrichir les bonnes pratiques internes.
  • Spécificités de l’accueil en ERP et cadre de référence des usagers.
  • Coopération et empathie face aux spécificités du handicap.
  • Analyse de l’impact du changement sur les relations usagers.
  • Outils d’évaluation des risques environnementaux.
  • Identification des signes avant-coureurs (langage corporel, ton, vocabulaire).
  • Créer des relations constructives via l’écoute active.
  • Proposer des solutions alternatives pour minimiser les risques relationnels.
  • Comprendre les mécanismes de l’incivilité en ERP.
  • Gestion des émotions et techniques de réduction du stress en direct.
  • Adopter la posture de fermeté sereine : ton calme, regard et gestuelle.
  • Différencier conflit et agression physique/verbale.
  • Techniques de communication de crise et gestion émotionnelle avancée.
  • Moyens de protection, mise à l’abri et alertes (hiérarchie, sécurité, forces de l’ordre).
  • Rappel du cadre légal et des responsabilités de l’agent.
  • Réalisation de feed-backs structurés après un conflit.
  • Outils de pilotage et tableaux de bord des incidents.
  • Management de l’adaptation et remontée des éléments clés en interne.

Comment votre expertise est-elle reconnue ?

La formation conduit à la certification « Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil » (RS 6912).

  • Compétences attestées : Analyse de contexte, traitement des signes avant-coureurs, gestion d’incivilité et d’agressivité, feed-back structuré.
  • Modalités d’évaluation :
  • Production d’un rapport écrit basé sur une étude de cas.
  • Mise en situation professionnelle suivie d’un entretien oral devant jury.
  • Validité : Enregistrement actif jusqu’au 28/11/2027.

Comment se déroule votre montée en compétences ?

  • Format : 21 heures de contenu pédagogique asynchrone (Digital Learning).
  • Moyens : Apports didactiques, exercices interactifs, quiz et mises en situation de réflexion.
  • Suivi : Accompagnement pédagogique individualisé et évaluation continue des acquis.

Qui est votre mentor ?

Vous êtes formé par les experts de CROSSTHINK, spécialistes de la gestion des risques relationnels en ERP, dotés d’une expérience terrain validée et de compétences pédagogiques certifiées.

Accessibilité : Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap pour tout aménagement nécessaire à contact@crossthink.fr

Intitulé

Gérer les conflits en accueil (ERP)

Prérequis

1 an d’expérience en contact public.

Objectifs

Prévention, gestion d’agressivité, posture inclusive et RS 6912.

Durée

21 heures (Asynchrone).

Modalités & Délais

Digital (LMS) – Accès 24h/24.

Tarifs

1 990€

Contact

contact@crossthink.fr

Méthodes

E-learning interactif, analyse de risques, communication de crise.

Évaluation

Rapport écrit et soutenance orale (Jury).

tarif de la formation

1990€

Éligible CPF · Prise en charge OPCO possible

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Prochaines sessions

  • 01/05/2026 – 05/05/2026
  • 01/06/2026 – 05/06/2026
  • 01/07/2026 – 05/07/2026
  • 01/08/2026 – 05/08/2026
  • 01/09/2026 – 05/09/2026
  • 01/10/2026 – 05/10/2026
  • 01/11/2026 – 05/11/2026
  • 01/12/2026 – 01/12/2026
  • 01/01/2027 – 05/01/2027
  • 01/02/2027 – 05/02/2027
  • 01/03/2027 – 05/03/2027
  • 01/04/2027 – 05/04/2027

Accessibilité : Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap pour tout aménagement nécessaire à contact@crossthink.fr

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