Formation Mesurer la satisfaction client

La satisfaction client est un enjeu majeur, car l’insatisfaction a un coût. Comment évaluer la performance de l’entreprise et les pistes d’amélioration au prisme de la satisfaction client ? Cette formation pratique présente les méthodes et outils pour mesurer et analyser efficacement la satisfaction de vos clients.

  • Intégrer la satisfaction client au cœur de l’entreprise
  • Définir les éléments et critères de mesure
  • Analyser et exploiter les résultats
  • Présenter les résultats et mettre en place les plans d’actions

Comprendre la notion de satisfaction client

  • Définitions : satisfaction client, fidélité…
  • Les principes de fonctionnement du cycle de vie d’un client : qualité, satisfaction et fidélisation.
  • Quels enjeux pour l’entreprise, les salariés ?
  • Les prérequis, les modes d’animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d’outils.
  • L’identification, l’analyse et l’importance des facteurs de satisfaction et d’insatisfaction.
  • L’introduction de la notion d’attachement et les déterminants de la fidélité.

Exercice
Construire une carte mentale de la satisfaction client.

 

Mesurer la satisfaction

  • Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité…
  • Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC…).
  • Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet…
  • Choisir l’échantillon et s’assurer de sa représentativité.
  • Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l’ordre et de la formulation des questions…

Exercice
Rédaction d’un questionnaire de mesure de satisfaction client.

 

Mettre en œuvre des enquêtes

  • Tester et optimiser son questionnaire.
  • Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter…
  • Suivre l’avancement de l’enquête : le suivi terrain.

Mise en situation
Transmettre des consignes à des enquêteurs. Débriefing en groupe.

 

Exploiter les résultats de l’étude

  • Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques…
  • Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.
  • Choisir les indicateurs synthétiques à construire.
  • Choisir l’angle d’analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières…
  • Présenter les résultats : choix graphiques, mappings…
  • Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d’amélioration.
  • Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d’actions…

Exercice
Analyse et exploitation des questionnaires.

Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial.


Etre dans une démarche de mesure et analyse de la satisfaction client.

Formateur

Les formateurs de CROSSTHINK sont des experts de leur domaine, disposant d’une expérience terrain qu’ils enrichissent continuellement. Leurs connaissances techniques et pédagogiques sont rigoureusement validées en amont en interne.

Moyens Pédagogiques

  • Présentation du formateur et du programme.
  • Présentation et écoute de chacun de stagiaires.
  • Apports didactiques pour apporter des connaissances communes.
  • Mises en situation de réflexion sur le thème du stage et des cas concrets.
  • Méthodologie d’apprentissage interactive et participative.
  • Exercices et études de cas concrets.
  • Temps d’échanges.
  • Accompagnement pédagogique individualisé.

Suivi de l’évaluation des résultats de la formation

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation / A distance
  • Feuilles de présence.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Mise à disposition du stagiaire des documents et supports de formation.
  • Tout au long et/ou à l’issue de la formation : Evaluation des acquis des stagiaires via des exercices, des QCM, des QUIZZ, des mises en situation et/ou des cas pratiques.
  • Enquête de satisfaction.
  • Attestation de fin de formation.

Accessibilité aux personnes handicapées

En cas de situation d’handicap, merci de nous contacter afin d’étudier l’adaptation des moyens de formation.

En bref

Durée : 2 jours
Tarif : 1430€ HT

Formations à distance

Contactez-nous
contact@crossthink.fr

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PROCHAINES DATES

 

  • 10/01/2022 – 11/01/2022
  • 14/03/2022 – 15/03/2022
  • 11/04/2022 – 12/04/2022
  • 02/05/2022 – 03/05/2022
  • 01/06/2022 – 02/06/2022
  • 11/07/2022 – 12/07/2022
  • 08/08/2022 – 09/08/2022
  • 26/09/2022 – 27/09/2022
  • 10/10/2022 – 11/10/2022
  • 02/11/2022 – 03/11/2022
  • 19/12/2022 – 20/12/2022

Accessible aux personnes en situation de handicap

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